Mới đây, Tổng giám đốc điều hành Klarna Sebastian Siemiatkowski đã công bố kế hoạch tuyển dụng lại đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi kế hoạch thay thế 700 nhân viên bằng trí tuệ nhân tạo (AI) nhận trái đắng.
Cụ thể, tham vọng thay thế nhân viên bằng AI chỉ khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng đi xuống, khiến CEO Siemiatkowski nhận ra công nghệ này không phải toàn năng và chưa thể lấy hết việc làm của con người.
Phải chăng công nghệ AI đang bị thổi phồng thái quá?
Quay xe
Khi thị trường tài chính công nghệ (Fintech) toàn cầu có dấu hiệu chững lại sau cú “bội thực” đầu tư thời hậu Covid, Klarna cũng không nằm ngoài xu hướng.
Năm 2024, công ty tuyên bố AI đã thực hiện công việc của 700 nhân viên tổng đài, lập tức đẩy giá cổ phiếu của Teleperformance, một trong những nhà cung cấp dịch vụ trung tâm hỗ trợ (Call Center) lớn nhất thế giới, vốn là đối tác thuê ngoài của Klarna, tăng tới 4,4 % chỉ trong một ngày giao dịch.
Quyết định này được xem là bước đi quyết liệt nhằm giảm chi phí vận hành, đặc biệt khi định giá của Klarna đã giảm từ 45,6 tỷ USD xuống còn 6,7 tỷ USD vào năm 2022.
Tuy nhiên, theo chính CEO Siemiatkowski, việc đánh giá quá cao yếu tố chi phí đã khiến công ty phải trả giá về trải nghiệm khách hàng.
“Thật không may, vì việc tái cơ cấu này bị chi phối quá nhiều bởi chi phí nên chất lượng bị hạ thấp”, CEO Siemiatkowski thừa nhận.
Klarna vốn nổi tiếng với dịch vụ mua ngay, trả sau (buy now, pay later) và mảng chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hệ thống này.
Các tùy chọn tín dụng nhanh của Klarna được 93 triệu khách hàng trên toàn thế giới và hơn 600.000 đối tác bán lẻ sử dụng và chất lượng chăm sóc khách hàng đi xuống đã gây nên những làn sóng phẫn nộ.
Trước làn sóng phản hồi tiêu cực, Klarna đã nhanh chóng điều chỉnh. CEO Siemiatkowski cho biết công ty đã khởi động một chương trình tuyển dụng thí điểm với mô hình nhân viên có thể làm việc từ xa, đăng nhập khi có ca, tương tự tài xế công nghệ.
Dẫu vậy cho đến hiện nay mới chỉ có 2 nhân viên đầu tiên tham gia dự án gọi người trở lại này của Klarna.
Bất chấp điều đó, CEO Siemiatkowski tỏ rõ quyết tâm mở rộng quy mô tuyển dụng trở lại này: “Tôi nghĩ rất quan trọng để khách hàng biết rằng sẽ luôn luôn có một con người thực sự để họ nói chuyện nếu họ muốn”.
Theo ông Siemiatkowski, việc tuyển dụng con người trở lại này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp tăng cường tính nhất quán về thông tin, giảm thiểu lỗi nảy sinh khi chuyển đổi giữa các bên thuê ngoài.
“Sự thật là đầu tư vào chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng mới là con đường tương lai của chúng tôi”, CEO Siemiatkowski thừa nhận.
Với việc mời lại đội ngũ nhân viên cũ không hề dễ, Klarna đang hướng tới nguồn lao động tiềm năng từ các vùng nông thôn, sinh viên đại học và thậm chí chính những người dùng yêu thích sản phẩm.
“Chúng tôi biết rằng có rất nhiều người dùng Klarna rất đam mê với công ty và sẽ rất hứng thú khi được làm việc cho chúng tôi”, CEO Siemiatkowski chia sẻ.
Mô hình làm việc linh hoạt, không yêu cầu đến văn phòng cố định, có thể thu hút nhóm lao động mong muốn cân bằng giữa việc học, cuộc sống cá nhân và thu nhập.
Không từ bỏ
Dù thừa nhận giới hạn của AI trong nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc khách hàng, CEO Siemiatkowski khẳng định Klarna sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ này để tối ưu hóa các khâu cải thiện hiệu quả phần mềm, phân tích dữ liệu tín dụng, dự đoán rủi ro, tự động hóa quy trình nội bộ và phát triển sản phẩm mới.
Điển hình là dự án “trợ lý tài chính số” (Digital Financial Assistant) đầu tiên mà CEO Siemiatkowski kỳ vọng sẽ giúp người dùng tự động thương lượng lãi suất vay và phí bảo hiểm tốt nhất.
Những cải tiến này không chỉ dừng lại ở giai đoạn bán hàng và chăm sóc khách hàng, mà còn trải dài từ khâu thẩm định tín dụng đến phân tích hành vi người dùng, nơi AI có thể phát huy mạnh mẽ sức mạnh xử lý dữ liệu lớn.
Song song với điều chỉnh chiến lược nhân sự, Klarna vẫn hướng đến mục tiêu phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO) trong năm nay với kỳ vọng huy động ít nhất 1 tỷ USD, đặt định giá công ty ở mức trên 15 tỷ USD.
Tuy nhiên, kế hoạch này đã tạm hoãn do biến động thị trường trong tháng trước.
Dẫu vậy việc thừa nhận sai lầm và hành động quyết liệt trong việc bổ sung nhân sự kỳ vọng sẽ giúp Klarna lấy lại niềm tin từ cả khách hàng lẫn nhà đầu tư.
Trước mắt, tổng nhân sự của Klarna ở mức khoảng 3.000 người.
Tờ Business Insider (BI) nhận định câu chuyện của Klarna gióng lên hồi chuông cảnh báo cho các doanh nghiệp tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, rằng AI dù tiềm năng, vẫn cần được kết hợp hài hòa với con người.
Khi quá trình triển khai AI chỉ tập trung vào mục tiêu cắt giảm chi phí, thì rủi ro suy giảm chất lượng dịch vụ là điều khó tránh khỏi.
Do đó, đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao, có sự thấu hiểu và tính linh hoạt, thường mang lại giá trị lâu dài về trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng hơn là chỉ tập trung sa thải để tự động hóa.
Trong bối cảnh cuộc đua AI ngày càng gay cấn, Klarna đã chọn cách xoay trục kịp thời, cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người.
Giờ đây, với cam kết “luôn luôn có nhân viên thực” và kế hoạch ứng dụng AI vào quy trình nội bộ, Klarna hy vọng không chỉ nâng cao uy tín thương hiệu mà còn củng cố nền tảng vận hành bền vững, chuẩn bị cho giai đoạn tăng trưởng tiếp theo.
*Nguồn: BI, Fortune, Independent