Đúng như lời hạn, tối 11/5, ca sĩ Duy Mạnh gây chú ý khi tung ra ca khúc “Bố Chuột” kể về lùm xùm giữa anh và hãng Mercedes-Benz Việt Nam liên quan đến sự cố kỹ thuật trên chiếc xe của anh.
Đây không phải là lần đầu tiên một nghệ sĩ dùng âm nhạc để “phản đòn” một thương hiệu lớn. Hơn một thập kỷ trước, một vụ việc tương tự nhưng quy mô còn lớn hơn đã xảy ra tại Mỹ, khi nghệ sĩ Dave Carroll đối đầu với hãng hàng không United Airlines – và chiến thắng bằng... một cây đàn bị gãy và một bài hát châm biếm kinh điển.
Một chuyến bay, một cây đàn, và một câu trả lời vô cảm
Năm 2008, Dave Carroll – thành viên của nhóm nhạc folk rock Sons of Maxwell đến từ Canada – có chuyến bay cùng United Airlines từ Halifax (Canada) đến Omaha (bang Nebraska, Mỹ). Khi máy bay quá cảnh tại sân bay quốc tế O’Hare (Chicago), ông và các hành khách khác ngồi gần cửa sổ bất ngờ chứng kiến cảnh tượng đau lòng: nhân viên bốc xếp hành lý của hãng United quăng quật nhạc cụ như bao hàng hóa vô tri, trong đó có cây đàn Taylor trị giá 3.500 USD của chính Carroll.
Khi đến nơi, ông phát hiện cây đàn đã bị vỡ nghiêm trọng. Dave lập tức liên hệ với hãng để yêu cầu bồi thường. Tuy nhiên, hành trình khiếu nại kéo dài suốt 9 tháng trở thành một chuỗi những cuộc gọi, email và hồi đáp vô cảm. Các đại diện của United từ chối trách nhiệm với lý do “quá 24 tiếng kể từ khi nhận hành lý”, và liên tục đá quả bóng trách nhiệm qua lại giữa các bộ phận.
Điều khiến Dave Carroll không thể chấp nhận không chỉ là mất mát về vật chất, mà là thái độ lạnh lùng và thiếu nhân văn của một tập đoàn lớn đối với khách hàng. Trong một lần nhận được email từ chối cuối cùng, ông quyết định không tiếp tục “cầu xin” nữa – mà sẽ kể lại toàn bộ câu chuyện theo cách của một nghệ sĩ.
“United Breaks Guitars” – Bài hát biến trải nghiệm cá nhân thành cơn ác mộng của thương hiệu
Dave Carroll không kiện United Airlines. Ông không gọi luật sư, cũng không tìm báo chí. Ông làm điều mà ít ai nghĩ đến: viết một bài hát.
Bài hát mang tên “United Breaks Guitars” (United làm vỡ đàn guitar), được thu âm với giai điệu country vui tươi nhưng lời lẽ mỉa mai sắc bén, kể lại từ đầu đến cuối câu chuyện cây đàn bị hủy hoại và cách hãng phản hồi đầy vô cảm. Video ca nhạc được quay một cách hài hước, với hình ảnh mô phỏng nhân viên hãng quăng đàn, hành khách ngơ ngác và Dave Carroll ngồi tiếc nuối trước cây đàn hỏng.
Bài hát được đăng lên YouTube vào tháng 7 năm 2009.
Chỉ sau 4 ngày, video đã đạt 1 triệu lượt xem – một con số khổng lồ vào thời điểm ấy. Và rồi sự việc nhanh chóng vượt khỏi tầm kiểm soát:
Thông qua nhiều nền tảng khác nhau, hơn 150 triệu người trên khắp thế giới đã nghe bài hát chỉ trong vòng vài tháng.
Các hãng truyền thông lớn cũng lập tức nhập cuộc. CNN, BBC, ABC News, Forbes, New York Times đều đưa tin. Hàng loạt talkshow tại Mỹ mời Dave Carroll lên sóng, từ The View đến Larry King Live.
Phản ứng với sự việc này cổ phiếu của United Airlines sụt giảm ngay sau đó, ước tính mất khoảng 180 triệu USD giá trị thị trường, một con số khủng khiếp lúc bấy giờ. Thậm chí nhiều người đã hủy vé hoặc tuyên bố tẩy chay United chỉ vì một bài hát.
Sau đó, Dave Carroll tiếp tục ra mắt phần 2 và phần 3 trong bộ ba “United Breaks Guitars”, mỗi bài lại tiếp tục đào sâu vào câu chuyện, nhưng phần đầu tiên vẫn là bản nổi bật nhất, tạo ra một hiện tượng văn hóa thực sự.
Vì sao bài hát lại “gây sát thương” mạnh đến vậy?
Sức mạnh của “United Breaks Guitars” không đến từ những kỹ thuật âm nhạc cao siêu, mà từ cách kể chuyện đầy chân thật, hài hước và dễ cảm thông. Có 4 lý do khiến bài hát này lan tỏa.
Tính phổ quát: Ai cũng có thể đồng cảm với cảm giác bị đối xử bất công, bị phớt lờ bởi một tập đoàn khổng lồ. Dave Carroll không chỉ nói cho bản thân – ông nói hộ hàng triệu hành khách từng bị hãng hàng không (hoặc các doanh nghiệp khác) coi nhẹ.
Sáng tạo và hài hước: Thay vì tức giận hay chửi bới, bài hát chọn cách châm biếm nhẹ nhàng nhưng sâu cay – một phong cách khiến người ta dễ chia sẻ hơn, dễ tiếp cận hơn so với một video giận dữ thông thường.
Lan truyền tự nhiên: Trong kỷ nguyên truyền thông xã hội đang phát triển, người dùng mạng nhanh chóng lan tỏa video như một biểu tượng “người nhỏ thắng người lớn”.
Hiệu ứng domino: Sau vụ việc, hàng loạt hành khách khác cũng chia sẻ câu chuyện xấu của họ với United Airlines – tạo ra làn sóng tiêu cực mạnh mẽ khiến hãng không kịp trở tay.
Bài học lớn cho thương hiệu: Một khách hàng có thể trở thành... cơn ác mộng truyền thông.
United Airlines, ban đầu tỏ ra thờ ơ, sau khi thấy bài hát lan rộng mới cuống cuồng phản ứng. Họ gọi điện xin lỗi Dave Carroll, đề nghị bồi thường và dùng bài hát để “đào tạo nội bộ”. Nhưng mọi thứ đã quá muộn. Dư luận không quan tâm đến lời xin lỗi muộn màng, mà chỉ thấy một thương hiệu đã không lắng nghe cho đến khi bị công chúng buộc phải lắng nghe.
Từ vụ việc này, các chuyên gia truyền thông bắt đầu dùng cụm từ “hiệu ứng United Breaks Guitars” để nói về các khủng hoảng thương hiệu khởi phát từ một tiếng nói nhỏ nhưng lan rộng cực nhanh nhờ mạng xã hội và nghệ thuật kể chuyện.
Sau vụ việc, Dave Carroll trở thành diễn giả quốc tế về truyền thông, chăm sóc khách hàng và truyền cảm hứng. Ông viết sách, tổ chức workshop cho doanh nghiệp về cách lắng nghe khách hàng và sức mạnh của phản hồi tiêu cực.
Câu chuyện “United Breaks Guitars” đã trở thành một trong những case study kinh điển nhất trong ngành PR và marketing hiện đại. Nó không chỉ nói về một cây đàn bị vỡ – mà là lời nhắc nhở cho mọi doanh nghiệp: dịch vụ tồi không chỉ mất một khách hàng, mà có thể mất cả hình ảnh thương hiệu nếu người đó có khả năng kể chuyện.
Trong thời đại mạng xã hội, nơi ai cũng có thể trở thành người phát ngôn, những cá nhân sáng tạo – đặc biệt là nghệ sĩ – chính là lực lượng mới có khả năng “kiểm tra” quyền lực của các thương hiệu. Một bài hát, một video, hay một bản phối đơn giản... đôi khi lại có sức mạnh hơn cả một chiến dịch truyền thông bạc tỷ.