Theo trang View from the Wing, chuyến bay AA3286 do máy bay Airbus A321 khai thác khởi đầu với một thông báo lạ thường từ cơ trưởng, cảnh báo hành khách rằng “bất kỳ hành vi khiếm nhã nào đối với tiếp viên sẽ không được dung thứ”.
Một hành khách hạng thương gia có thẻ Executive Platinum (thành viên cao cấp) cho biết, giọng điệu của thông báo “phòng thủ và căng thẳng” ngay từ trước khi cất cánh.
Một tiếp viên American Airlines bất ngờ tự khóa mình trong khoang bếp và gọi cảnh sát đến bắt hành khách sau mâu thuẫn trên máy bay.
Dịch vụ tại khoang hạng nhất bị trì hoãn hơn một giờ trong khi hành khách ở khoang phổ thông đã được phục vụ. Khi một hành khách đứng dậy để xin đồ uống, tiếp viên trưởng lớn tiếng nhắc nhở, rồi chậm rãi phục vụ từng người trong tâm trạng bất ổn, liên tục xin lỗi vì “những điều không ai phàn nàn”.
Tình hình căng thẳng hơn khi nữ tiếp viên cáo buộc một hành khách đã báo cáo cô với cơ trưởng. Người đàn ông phủ nhận, nhưng cô vẫn cho họ là thô lỗ, có thể say rượu và không xứng đáng ngồi hạng nhất. Sau đó, cô tuyên bố sẽ gọi công đoàn và đề nghị cảnh sát chờ máy bay khi hạ cánh, rồi tự khóa mình trong khoang bếp, từ chối phục vụ phần còn lại của chuyến bay.
Khi máy bay hạ cánh tại sân bay quốc tế Dallas/Fort Worth, cô tiếp viên bất ngờ đọc to tên khoảng 10 hành khách qua loa phát thanh, thông báo rằng họ sẽ bị cảnh sát làm việc. Cảnh sát có mặt, đưa nhóm hành khách rời khỏi máy bay, song sau khi nghe kể lại sự việc, họ bật cười và kết luận không có hành vi sai phạm. Các sĩ quan thậm chí khuyên nhân viên hãng không nên sử dụng cảnh sát như công cụ đe dọa hành khách.
Phản hồi về vụ việc, đại diện American Airlines xác nhận đang điều tra nội bộ. “Mục tiêu của chúng tôi là mang đến trải nghiệm bay tích cực cho tất cả khách hàng. Đội ngũ của hãng đã liên hệ với một số hành khách để tìm hiểu thêm và giải quyết quan ngại của họ”, phát ngôn viên cho biết.
Một số hành khách đã được đề nghị bồi thường, dù có người từ chối nhận. Hãng không phủ nhận các chi tiết chính.
Vụ việc được xem là dấu hiệu của vấn đề sâu xa trong văn hóa và đào tạo tiếp viên tại American Airlines.
Vụ việc được xem là dấu hiệu của vấn đề sâu xa trong văn hóa và đào tạo tiếp viên tại American Airlines. Dù phần lớn nhân viên vẫn chuyên nghiệp, các phản ánh về thái độ thiếu thân thiện và xung đột với khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều.
Sau vụ bê bối “David Dao” năm 2017, hãng United Airlines đã triển khai chương trình đào tạo kỹ năng hạ nhiệt xung đột, giúp cải thiện đáng kể cách ứng xử trên máy bay. Trong khi đó, American Airlines dù từng đối mặt với các tình huống tương tự, nhưng vẫn chưa có chương trình huấn luyện toàn diện hoặc cơ chế giám sát rõ ràng để ngăn chặn tái diễn.
Giới quan sát cho rằng vấn đề của American Airlines không nằm ở chất lượng tuyển chọn tiếp viên - từng được quảng bá là “khó hơn vào Harvard”, mà nằm ở năng lực lãnh đạo và khả năng duy trì tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán.
Các chuyên gia hàng không nhận định, nếu không xây dựng lại tầm nhìn dịch vụ rõ ràng, cùng cơ chế trách nhiệm cụ thể và văn hóa doanh nghiệp tích cực, hãng sẽ khó tránh khỏi những sự cố gây tổn hại hình ảnh tương tự trong tương lai.